Kilpailu kansainvälisiä verkkokauppoja vastaan kiristyy tasaiseen tahtiin. Kotimaiset kivijalkaliikkeet ovat pulassa, jolleivat pistä kaikkea peliin asiakaspalvelussaan ja myynnin edistämisessään. Ratkaisu haasteeseen on digitaalinen asiakastilamarkkinointi eli diginäytöt ja äänikanava yhdistettyinä ammattitaidolla tuotettuun sisältöön. Asiakastilamarkkinointi houkuttaa, koukuttaa ja ohjaa kulkemaan kassan kautta kotiin.

Asiakas astuu sisään liikkeeseesi, katselee tuotteita ja kyselee aktiivisesti lisätietoja. ”Nyt ollaan jo pitkällä”, ajattelee myyjäsi toiveikkaana. Tyytyväisen näköinen asiakas ei kuitenkaan kävele kassalle, vaan ulos liikkeestäsi. Ikkunasta näet, kuinka hän kaivaa kännykkänsä esiin ja alkaa näpytellä. Mitä todennäköisimmin hän tekee juuri parhaillaan tilausta kansainvälisestä verkkokaupasta – tilattava tuote on tismalleen sama kuin liikkeesi myymä, mutta hinta puolet edullisempi. Missä mentiin metsään?

Palvelun merkityksestä globaalin talouden kilpailuetuna on puhuttu jo vuosikaudet, suorastaan uuvuttavuuteen saakka. Merkitseekö hyvä palvelu vain mangustin terhakkuudella tiskin takaa pystyyn pomppaavaa myyjää ”kuinka voin auttaa” -hymyllä höystettynä vai voisiko se tarkoittaa jotain muutakin? Mitä kivijalkaliikkeiden tulee tehdä, jotta he välttyvät päätymästä pelkiksi tuotteiden Show Room -tiloiksi?

”KUINKA VOIN OLLA AVUKSI?”

Netti on opettanut meidät vaativiksi asiakaspalvelun suhteen. Siinä missä ison kauppaketjun liikkeessä myyjään törmää vain tuurilla, on hyvässä verkkokaupassa asiakaspalvelu paikalla 24/7. ”Kuinka voin olla avuksi” -kysymys pomppaa esiin oikeasta alakulmasta ennen kuin olet ehtinyt edes vilkaista tuotevalikoimaa. Verkkokaupassa on myöskin se hyvä puoli, että mikäli asiakaspalvelulle ei juuri nyt ole tarvetta, on se helppo vaientaa pienestä ruksista ilman sen suurempia tunnontuskia. - Toisin kuin kivijalkaliikkeessä, missä harvoin tavattavissa oleva myyjä ilmaantuu paikalle juuri silloin, kun hänelle ei ole tarvetta: ”kiitos, mutta minä vain katselen”, tuntuu takertuvan kitalakeen ja saa usein asiakkaassa aikaan pienen henkisen kiemurtelun.

Verkkokaupassa asiakkaan ei tarvitse edes kysyä myyjää avukseen nähdäkseen kaupan koko valikoiman, kiinnostavan tuotteen eri variaatiot sekä inspiroivia tuotteita, jollaisia asiakas ei olisi tullut itse edes ajatelleeksi. ”Saattaisit pitää myös tästä.” ”Muut tämän tuotteen ostaneet, ovat ostaneet myös tämän.” Niinpä. Näin kattava, nopea ja 100 prosenttisen tasapuolinen asiakaspalvelu on arkea hyvin harvassa netin ulkopuolella toimivassa ketjuliikkeessä, jos missään.

Ja entäpä sitten tuotteen ostotilanne? Verkkokaupassa asiakkaan ei tarvitse koskaan etsiä kassaa. Se löytyy nopeasti ja takuuvarmasti oikeasta yläkulmasta ja mikä parasta – ilman jonottamista. Nettikaupan kassalla olet asiakkaana aina seuraavaksi palveltavan asemassa. Isoissa ketjuliikkeissä jonottaminen kuuluu pakettiin: ensin jonotetaan asiakaspalvelua ja sen jälkeen mahdollisuutta maksaa ostoksensa.

ASIAKASTILAMARKKINOINTI LISÄÄ MYYNTIÄ

Asiakaspalvelututkimus 2016 mukaan 85 % suomalaisista on sitä mieltä, että asiakasviestintä parantaa asiakaspalvelua. Mikseivät suomalaiset ketjuyritykset sitten tee, mitä tehtävissä on?

Asiakastilassa tapahtuva viestintä on tehokkain keino taivutella ja ohjata potentiaalinen asiakas ostavaksi asiakkaaksi. Asiakastilamarkkinointi tavoittaa asiakkaasi siellä, missä he ovat kaikkein vastaanottavaisimpia viestinnällesi. Ammattimaisesti toteutettuna se ei myöskään ärsytä, vaan antaa lisätietoa, ohjaa ja opastaa – antaa kokemuksen laadukkaasta palvelusta.

Suurin osa ostopäätöksistä tehdään asiakastilassa - olipa kyse sitten myymälästä tai ravintolasta. Digital Signage 2015 -tutkimuksen mukaan digitaalisella asiakastilamarkkinoinnilla on

  • selkeä vaikutus myyntiin (4-50%)
  • se myös lisää brändin muistamista (40 %)
  • ja parantaa jopa 80 prosenttia asiakkaan myymäläkokemusta.

”SAATTAISIT PITÄÄ MYÖS TÄSTÄ”

”Saattaisit olla kiinnostunut myös tästä” -toiminnon ei tarvitse olla verkkokauppojen erityisoikeus. Koska isoissa ketjuliikkeissä ei ole resursseja myyjien värväämiseksi joka hyllyn väliin, tarjoaa digitaalinen asiakastilamarkkinointi loistavan vastineen mm. verkkokauppojen lisämyyntitoiminnolle. Pesuainehyllyn päädyssä tahranpoistovinkkejä esittävä video tai tahranpoistoainetta mainostava mainospätkä ei ole se ärsyttävä mainos, vaan oikean kohderyhmän tavoittava lisäinfo. Polkupyöräosaston isolla näytöllä pyörivä polkupyörien huoltoa opastava video puolestaan lisää asiakkaan kokemusta siitä, että häntä palvellaan asiantuntevasti.

VÄLTÄ SHOW ROOM -STATUS!

Luvattoman monessa ketjuliikkeessä kassalle jonottavat surffailevat kännykällään tai keskittyvät vaihtelemaan painoaan jalalta toiselle sen sijaan, että heille esitettäisiin jonotuksen aikana kiinnostavaa, asiakaspalvelukokemusta parantavaa sisältöä: viikonlopun ruoanlaittovinkkejä tai viimehetken ostohoukutuksia, jotka ovat saatavilla kassan yhteydessä.

Yhä useampi ketjuliike on jo onneksi vaihtanut pahvi-ständinsä digitaalisiin näyttöihin. Harmillisen usein läpi paistaa kuitenkin uudistuksen teknologiapainotteisuus: sisällöntuotanto sekä aito kohdentaminen ontuvat.

Tulosta tuottava digitaalinen asiakastilamarkkinointi on ajanmukaisen teknologian sekä ammattimaisesti suunnitellun ja tuotetun sisällön liitto. Ilman hyvää sisältöä huikeinkin teknologiaratkaisu on kuin majakka ilman isäntää.

Digitaalinen asiakastilamarkkinointi on ratkaisu, jonka avulla kivijalkaliikkeet pystyvät imitoimaan verkkokauppojen palvelurakennetta ja -logiikkaa. Koska kilpailu kansainvälisiä verkkokauppoja vastaan tuskin ainakaan laantuu lähitulevaisuudessa, on ketjuliikkeiden syytä tarttua nopeasti modernin asiakastilamarkkinoinnin mahdollisuuksiin. – Ethän halua, että yrityksesi päätyy pelkäksi tuotteiden Show Roomiksi, josta haetaan käsin kosketeltava tuotetuntuma, mutta myyntipotin kerää joku ihan muu!

 

 

Kirjoittaja:

Sanna Suonpää
Markkinointi- ja asiakkuusjohtaja
Pinesker Media Company / Mediacone
 

Mediacone on markkinoiden ainoa digitaalisen asiakastilamarkkinoinnin kokonaisratkaisu: ainutlaatuinen palvelumme yhdistää asiakastilojen musiikin ja digitaalisten näyttöjen sisällönjakelun yhdeksi helposti hallittavaksi kokonaisuudeksi. Saat kauttamme myös ammattitaidolla tuotetut sisällöt, tekniset ratkaisut sekä mediamyyntipalvelun.